Vorwort

In den vergangenen Jahren hat das Management von Wertschöpfungsprozessen die Wirtschaftslandschaft in Deutschland und Europa nachhaltig verändert. Am deutlichsten sichtbar wurde dies durch die neuen Möglichkeiten der elektronischen Vernetzung von Fertigungsprozessen in der Industrie in Verbindung mit den Grenzöffnungen in Osteuropa. Noch nie haben Unternehmen ihre Wertschöpfungsprozesse so stark aufgebrochen und international so arbeitsteilig gearbeitet wie heute. Zentraler Gedanke dieses Aufbrechens von Leistungserstel-lungsprozessen war die Erkenntnis, dass nicht alle Prozesskomponenten im Hochlohnland Deutschland erbracht werden müssen, um ein qualitativ hochwertiges Produkt zu erhalten. Vielmehr reicht es aus, die strategisch wichtigen und für die Qualität entscheidenden Prozesse zu kontrollieren. Prozesse und Vorleistungen mit Industriestandard ohne besondere technische Herausforderungen hingegen können international günstigst eingekauft werden.
Viele Dienstleistungsunternehmen und damit auch Betriebe der Hotellerie waren von diesen Entwicklungen lang abgekoppelt, da ihre Leistungen von Menschen vor Ort erbracht werden. Denn was nützt es, wenn eine Servicekraft in China beispielsweise für 50 Cent die Stunde arbeitet, der zu deckende Tisch aber in München steht? Dienstleistungen sind häufig international schwer transferierbar und nur beschränkt handelbar. Trotzdem kann die Hotellerie viel vom Wertschöpfungsmanagement der Industrie lernen. Denn auch sie ist von Massenprozessen geprägt, die zwar häufig in Eigenregie erbracht werden, jedoch nicht  oder nur sehr begrenzt zur Positionierung und Differenzierung am Markt taugen. Bevor wir in die Thematik direkt einsteigen, lassen Sie uns noch einen Blick auf drei Fragen zu diesem Buch werfen, die Sie sich im Moment stellen mögen:
Warum ein Buch zum Wertschöpfungsmanagement und Einsatz von Zeitarbeit in der Hotellerie?
Zum einen haben sich der Wettbewerb und die Umfeldbedingungen für die Hotellerie in den vergangenen Jahren dramatisch verändert – und zwar nicht immer zum Positiven. Noch nie war es wichtiger, die Leistung eines Hotels überlegt und in Abstimmung mit dem Markt  und dem Wettbewerb zu managen. Hierzu gehört einerseits das Auftreten am Markt und die Konfiguration des Leistungsportfolios, aber eben auch der Erstellungsprozess. Diesen Herausforderungen ist das vorliegende Buch gewidmet.
Was beinhaltet dieses Buch?
Die Grundlage dieses Buches stellt eine große Studie des Lehr-stuhls für Marketing an der Hochschule Pinneberg (Hamburg) und der GVO-Personal GmbH aus Osnabrück dar. In ihr wurden über 1.500 Verantwortliche aus der Hotellerie in Deutschland, Österreich und der Schweiz nach dem Einsatz, der Erfolgswirkung und den Perspektiven der Zeitarbeit gefragt. Das Ziel dieser Studie war es, vor dem Hintergrund aktueller Trends Strategien für den erfolgreichen Einsatz der Zeitarbeit im Management der Wertschöpfungsaktivitäten von Hotels zu identifizieren.
Ganz grob lässt sich dieses Buch in vier große Teile untergliedern, von denen der erste die aktuellen Trends in der Hotellerie beleuchtet und damit das Spielfeld des Wertschöpfungsmanagements absteckt. Hier werden sowohl allge-meine wirtschaftliche Rahmenbedingungen als auch branchenspezifische Problemfelder wie Positionierungsprobleme und Nachwuchsmangel thematisiert.
Der zweite Teil des Buches umfasst die Kapitel drei bis fünf und beinhaltet eine Einführung in das Wertschöpfungsmanagement in der Hotellerie. Zunächst wird auf die Grundkonzepte von Wertschöpfungsketten und -systemen eingegangen und es werden die Spielarten des Managements von Wertschöpfungsaktivitäten vorgestellt. Darauf aufbauend widmet sich das vierte Kapitel einem zentralen Feld der Wertschöpfung in Hotels: dem Markenmanagement. Strukturiert wird hergeleitet, was Marken sind und wie sie Werte erzeugen können. Hilfestellungen zum Management starker Hotel-Marken runden diesen Abschnitt ab. Den Abschluss des zweiten Teils dieses Buches bildet das Kapitel fünf mit Ausführungen zum Qualitätsmanagement in Ho-tels. Im Gegensatz zu Produkten ist die Qualität von Dienstleistungen schwer zu messen und noch schwerer zu mana-gen. Denn eine diffuse Vorstellung von dem, was Qualität ist, reicht nicht aus, um hierauf ein Geschäftskonzept aufzubauen. Daher werden verschiedene Bestimmungsfaktoren hoher Qualität im Hotel herausgearbeitet und ein branchenspezifisches Analyse- und Managementmodell vorgestellt. Ausführungen zum Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Zufriedenheit von Hotelgästen beschließen das Kapitel.
Der dritte Teil des Buches umfasst die Kapitel sechs und sieben und widmet sich der Zeitarbeit in der Hotellerie. Er gibt die wesentlichen Erkenntnisse der beschriebenen Studie wieder. Hierfür wird zunächst ein Blick auf den Status-Quo der Zeitarbeit in der Hotellerie geworfen und die Einschätzung der Hotelmanager hinsichtlich der verbleibenden Potenziale analysiert. Zudem werden Erfolgskriterien identifiziert, welche die Zeitarbeit in Hotels maßgeblich positiv beeinflussen kann.
Das siebte Kapitel ist zweifellos das Herzstück dieses Buches. Es stellt verschiedene Strategien für den erfolgreichen Einsatz der Zeitarbeit dar. Die Strategien verfolgen die Ziele, sowohl die Personalkosten als auch das Betriebsrisiko in Hotels spürbar zu senken und gleichzeitig die Flexibilität in der Angebotsgestaltung zu steigern. Alle Strategien wurden auf ihre Wirksamkeit hin getestet und mit einer Bewertung versehen, so dass jedes Hotel sich mit den Ergebnissen ein eigenes Einsatzsystem für die Zeitarbeit entwickeln können.
Der vierte und letzte Teil dieses Buches beinhaltet die Kapitel acht bis zehn. Aufbauend auf die Strategien zum Einsatz der Zeitarbeit werden hier flankierende Hilfestellungen gegeben. Im achten Kapitel geht es um die erfolgreiche Integration und Führung von Zeitarbeitnehmern im entleihenden Hotel, um deren volles Leistungspotenzial auszuschöpfen. Das neunte Kapitel widmet sich rechtlichen Fragestellungen, denn der Einsatz von Zeitarbeitnehmern ist in Deutschland zwar vom Gesetzgeber explizit gewünscht, gleichzeitig aber streng reglementiert. Für ausleihende Hotels ergeben sich hieraus einige Fallstricke, die es zu umschiffen gilt. Auf die konkrete Auswahl eines Anbieters von Zeitarbeitsdienstleistungen geht es im zehnten Kapitel. Für den strukturierten Auswahlprozess werden an dieser Stelle ver-schiedene Kriterien genannt und mit der Nutzwertanalyse ein methodisches Vorgehen bei der Auswahl eines Anbieters vorgeschlagen.
Wie soll ich dieses Buch lesen?
Zeit ist ein knappes Gut – wenige wissen das so gut wie Hotelmanager. Und nichts ist schlimmer als ein langatmiges und zeitraubendes Fachbuch. Außer vielleicht ein Fachbuch, das Hintergründe nicht ausreichend erläutert und daher unverständlich ist.
Wir haben versucht, diesen beiden Anforderungen – nicht langatmig, aber umfassend – gerecht zu werden, indem wir das Buch so weit wie möglich modular aufgebaut haben. Jedem Kapitel ist ein eigenes Inhaltsverzeichnis vorangestellt und es kann separat gelesen und verstanden werden. Wenn Sie sich also nur für das Markenmanagement interessieren und dann direkt zu den Strategien der Zeitarbeit springen möchten – tun Sie es! Auf diese Weise halten Sie auch eine Art Nachschlagewerk in den Händen.
Zu guter Letzt möchten wir uns an dieser Stelle bei den Teilnehmern unserer Studie für die Zeit bedanken, die sie in die Beantwortung unserer Fragen investiert haben.

Pinneberg und Osnabrück im Juli 2006

Prof. Dr. Torsten Olderog
Dipl.-Kfm. (FH) Andree Westermann